La comunicación es la segunda
óptica bajo la cual se puede analizar el elemento esencial de la negociación: las
personas, afirma Fisher y Ury. Como ya analizamos el tema de la emoción, ahora
nos detendremos en el de la comunicación.
Para desarrollarlo seguiremos las
orientaciones de Sthephen Covey, quien señala que quien le da sentido a la
comunicación es el que escucha. Lo cual significa que si bien es importante que
el mensaje del emisor debe ser claro y conciso…solo hay comunicación…si para el
receptor, vale decir, para el que escucha, el mensaje tiene sentido. Nos pasa
con frecuencia, cuando adelantamos cualquier actividad con comunidades… elaboramos
un discurso bien preparado, desde nuestra formación profesional, con un
lenguaje técnico, que resulta ininteligible para el campesino. Por lo tanto,
debemos expresar el mensaje en un lenguaje, sencillo… porque el receptor es el
que le da sentido a la comunicación.
De igual manera si la percepción
de alguno de los oyentes es más restringida que la de otro con percepción más
amplia...el mismo mensaje, aunque claro y conciso, llega diferente a dos
oyentes con niveles de percepción diferentes…recibirá el mensaje con mayor
claridad, quien tenga un nivel de percepción más amplia que otro con percepción
limitada…lo anterior porque el que le da sentido a la comunicación es el que
escucha.
En la negociación la escucha
sirve para identificar los intereses que se esconden detrás de las posiciones
que asumen los diferentes actores…dado que si se identifican los intereses…y
se satisfacen …la negociación probablemente será exitosa, afirma José Ignacio
Tobón en su libro donde explica el método Harward de negociación.
Recordemos
que “los intereses son las necesidades biológicas y deseos psicológicos de las
personas (…) están detrás de las posiciones...son los motivadores detrás de las
posiciones; (…) las posiciones son las decisiones y los intereses son las causas
de esas decisiones. (…) Para identificar intereses…se usa la técnica llamada de
que, los por qué y de los para que: ¿Qué es lo que él quiere?, ¿Por qué tomaste
esa posición?, y ¿Para qué lo necesitas? (…) Identificado el interés, entonces,
se clarifica la mejor manera de satisfacerlo… es decir la mejor solución del
conflicto. Y
para lograrlo necesitas ser un buen escucha.
Covey
nos da importantes elementos para comprender y profundizar este complejo tema de
la escucha….y plantea que hay cinco niveles de escucha.. el primer nivel… es
ignorar al que habla… ya llego este tipo a hablar carreta decimos, o ya llego
la mama cantaletosa …nos cerramos de entrada a la comunicación…es el nivel más
bajo de escucha; el segundo nivel es …fingir que se escucha… “Si. Ya. Correcto”
o fingimos estar escuchando al profesor, cuando mi mente está en otro lugar; La
escucha selectiva, es el tercer nivel de escucha…oímos solo partes del mensaje
y perdemos la unidad, el contexto y la esencia de lo dicho por el emisor; el cuarto nivel de escucha es la… escucha
atenta…centrando toda nuestra atención en las palabras de quien pronuncia el
mensaje…pero no prestamos atención al lenguaje corporal; y aquí es donde
llegamos al quinto nivel de escucha…la escucha empática…comprender profunda y
completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente. La
escucha empática incluye mucho más que comprender las palabras pronunciadas.
Los expertos en comunicación estiman que, solo el 10 por ciento de lo que
comunicamos está representado en palabras, el 70 por ciento restante es lenguaje
corporal. En la escucha empática uno escucha con los idos, pero también con los
ojos y con el corazón. Se escuchan los sentimientos, los significados, la
conducta, señala el Sócrates americano. En
otros escenarios distintos al de la negociación, quien escucha empáticamente se
convierte en un psiquiatra social, porque suministra aire psicológico, que es
lo que hace el profesional de la psiquiatría.
Oscar, excelente tema, felicitaciones
ResponderBorrarBuena esa
ResponderBorrarGracias Óscar, buen tema. Creo que la explicación del sentido de la comunicación entre emisor y receptores en el ámbito académico es más complejo, al involucrar muchos más elementos, que los relativos a la sencillez del lenguaje del emisor y las capacidades interpretativas de los receptores como dadores de sentido, visto de modo general como lo haces. Sin embargo, entiendo que el epicentro del artículo no es la comunicación el ámbito académico sino en el de la negociación y, quizás, por ello esa primera parte se quedó corta.
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