Desarrollaremos el tema de la escucha
empática o de la escucha activa con base en los lineamientos que expresa José
Ignacio Tobón en su libro “método Harvard de negociación”:
El proceso implica prestar
atención a lo que nos dicen para clarificar lo que usted está escuchando y lo
que ellos están diciendo, e interrumpirlos ocasionalmente para verificar lo que
quisieron decir.
Hay que pedir que repitan las
ideas cuando haya riesgo de ambigüedad.
Procure no contestar mentalmente
a cada idea que ellos presentan, para poder escucharlos dentro del contexto de
ellos, vale decir, teniendo en cuenta sus percepciones, necesidades y
restricciones.
Demuéstreles que usted les
entendió perfectamente para evitar que sigan pensando en argumentos más
convincentes, y de esta manera poder avanzar a la siguiente fase de la
negociación.
No sienta temor en confirmar que entendió.
Recuerde que entender no es estar de acuerdo, de manera que usted puede
entender perfectamente lo que el otro dice y a la vez estar en completo
desacuerdo con él.
El que ellos se sientan
entendidos ayuda a que escuchen lo que usted va a exponerles posteriormente. Es
una preparación y condición para que usted luego sea escuchado.
Dele mucha importancia a
entenderlos, pues de no ser así, ellos no estarán dispuestos a escuchar sus
argumentos.
Trate de exponer la situación de
ellos en forma mas clara que la que ellos hicieron, para reducir las
sensaciones de malentendidos.
Hable para que los demás le
entiendan, porque el que le da sentido a la comunicación es el que escucha.
Esta recomendación no siempre es seguida por aquellas personas que poseen su
jerga técnica, y consideran que los demás entenderán. El lenguaje técnico de
las diferentes disciplinas del saber se convierte en barreras para la
comunicación.
Posibilite que la conversación se
concentre en los intereses del otro, pues el mayor beneficio estará en que
podemos conocer más claramente sus motivaciones, necesidades…intereses, que son
en ultimo termino lo determinante para llegar a un buen acuerdo en la
negociación.
En la negociación la escucha
sirve para identificar los intereses que se esconden detrás de las posiciones
que asumen los diferentes actores…dado que si se identifican los intereses…y
se satisfacen …la negociación probablemente será exitosa, afirma José Ignacio
Tobón.
Recordemos
que “los intereses son las necesidades biológicas y deseos psicológicos de las
personas (…) están detrás de las posiciones...son los motivadores detrás de las
posiciones; (…) las posiciones son las decisiones y los intereses son las
causas de esas decisiones. (…) Para identificar intereses…se usa la técnica
llamada de: ¿qué?, los por qué? y de los para qué?... ¿Qué es lo que él
quiere?, ¿Por qué tomaste esa posición?, y ¿Para qué lo necesitas? (…)
Identificado el interés, entonces, se clarifica la mejor manera de satisfacerlo”
… es decir la mejor solución del conflicto. Y
para lograrlo necesitas ser un buen escucha.
Excelente articulo
ResponderBorrarDe acuerdo Amparito
ResponderBorrarHola como estas estimado Oscar. Finalizar este interesante artículo con "ser buen escucha". Ah difícil. Particularmente las mujeres en una conversación vamos centímetros o metros adelante buscando razones, sin escuchar del todo...
ResponderBorrarTe felicito, escribes de forma muy sencilla
ResponderBorrar