Coloquialmente se afirma que el
conflicto está estructurado por tres P…Personas, Proceso y Problema. Según John
Paul Lederach, “la estructura de los conflictos es simple y está conformada por
la interacción de tres elementos fundamentales: personas, proceso y problema.
Cada persona viene con intereses y necesidades propias; estas necesidades se
reconocen en un proceso interactivo que, finalmente, desemboca en un problema
que queremos resolver”.
“Las personas son las partes en
conflicto, en quienes radica directamente la posibilidad de resolverlo; el
proceso, es la historia del conflicto. Es importante tener claros los
antecedentes, situaciones y percepciones que han dado origen al conflicto y
cómo se han ido transformando; y el problema es el asunto, motivo o
circunstancia que genera el conflicto”, según lo expresara la dra. María del
Rosario Torres en el curso de negociación estratégica celebrado el pasado mes
de noviembre.
Para Fisher y Ury el elemento persona
se puede analizar bajo tres ópticas, como son: la percepción, la emoción y la
comunicación.
Las percepciones son la forma como se interpreta el mundo, lo
cual se realiza a través de paradigmas…que son un “marco de referencia, un
esquema mental…para comprender y explicar ciertos aspectos de la realidad que
dan origen a nuestras actitudes y comportamientos. Los paradigmas, pues,
determinan los pensamientos, los sentimientos, las actitudes, los hábitos y
actos de las personas”, afirma Stephen Covey. Por ejemplo: “si tengo el
paradigma de que los seres humanos deben ser íntegros y rectos, y me encuentro
frente a la posibilidad de obtener un importante beneficio personal mediante
engaños a alguien, sentiré la inclinación a no engañarlo porque si lo hiciera
lesionaría mi integridad y mi rectitud”, afirma Pérez Mercado.
Por su parte, la emoción…reflejada en
los estilos de comportamiento DISC, según lo expresara la dra. María del
Rosario Torres, que categoriza a las personas en cuatro perfiles:
Dominante (D), Influyente (I), Servicial (S) y Concienzudo (C). Cuyas
características principales son:
D=
Dominante (Colérico). Color: Amarillo. Versión pájaro: CONDOR. Fortaleza:
enérgico, determinado. Debilidad: mandón, agresivo;
I=Influyente (Sanguíneo). Color: Rojo. Versión
pájaro: LORO. Fortaleza: entusiasta, amigable. Debilidad: desatento a los
detalles, desorganizado;
S=Servicial
(Flemático). Color: azul. Versión pájaro: PALOMA. Fortaleza: compasivo, buen
escucha, bueno trabajo en equipo. Debilidad: tímido, lento;
C= Concienzudo (Melancólico). Color:
verde. Versión pájaro: BUHO. Fortaleza= preciso,
analítico. Debilidad= preocupón, escéptico.
Y la comunicación, como tercera óptica
para analizar el elemento persona, está relacionada directamente con la
confianza, señala el Sócrates americano. La comunicación defensiva proviene de
situaciones de poca confianza; en la comunicación respetuosa hay un nivel medio
de confianza; y la comunicación empática, caracterizada por un nivel de alta
confianza y hablar con claridad. Adicionalmente, quien le da sentido a la
comunicación es el que escucha, continúa señalando Covey, afirmando que existen
cinco niveles de escucha: fingir, ignorar, escucha selectiva, escucha atenta, y
la escucha empática, como el nivel más alto de escucha.
Por su parte el proceso, comenta la
dra. María del Rosario, es el “COMO… ¿Cómo se originó el conflicto?; ¿Cuál es
la situación real o aparente que inició el conflicto?; ¿Cuáles acontecimientos
críticos intensificaron/aceleran la dinámica del conflicto?; y ¿Cómo se ha
tratado el conflicto (estrategias)?”. En otras palabras cual comportamiento
realizaron o dejaron de realizar, algunas de las partes, que favoreció la
emergencia y el escalamiento del conflicto.
Y finalmente, “el problema es el QUE…
¿Qué le preocupa a cada parte y qué propone para resolverlo?; ¿Cuáles son los
intereses y las necesidades de cada uno?; ¿Qué intereses y necesidades
comparten las partes?; y ¿Cuáles son las diferencias y valores esenciales que
los separan?”
“Al reconocer esta estructura se
sugiere empezar en orden: primero, es necesario identificar a las personas y
sus intereses; luego, indagar en los detalles del proceso y, finalmente,
comprometerse en la resolución del problema tomando distancia de los propios
intereses y valores para evaluarlos”, plantea Fisher y Ury.
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